Krisenmanagement: Wie reagiert man als Gastronom auf negative Online-Bewertungen?

Fast jeder Gastronomiebetrieb wird früher oder später auch mal mit negativen Bewertungen oder Beschwerden konfrontiert. Auch wenn es grundsätzlich gut läuft, kann es Gäste geben, die das anders sehen. Dabei müssen sich Gastronomen sowohl mit konstruktiver Kritik als auch mit unfairen Bewertungen auseinandersetzen. So oder so gilt es richtig auf eine negative Bewertung zu reagieren und die Wogen zu glätten.

 

Hier ein kleiner Leitfaden dazu:

1. Pflegen Sie Bewertungs-Plattformen und Ihre Social Media Kanäle

Der erste Schritt im richtigen Umgang mit schlechten Bewertungen ist, dass man überhaupt davon erfährt. Überlegen Sie sich, welche Portale relevant sind und melden Sie sich an. Neben Facebook und Google My Business gibt es noch viele weitere Portale, auf denen man Bewertungen abgeben kann, wie beispielsweise Yelp oder Tripadvisor. Schauen Sie regelmäßig nach, ob es neue Kommentare oder Bewertungen gibt und lassen Sie sich über neue Aktivitäten benachrichtigen. Das geht meist per Push-Benachrichtigung auf dem Smartphone oder per E-Mail. So können Sie zeitnah auf die Kritik reagieren – und natürlich auch auf Lob. Auf keinen Fall sollten Sie negative Bewertungen einfach ignorieren. Schließlich würde das zeigen, dass Sie kein Wert auf die Meinung und Wünsche Ihrer Kunden legen.

Mehr zum Thema Internetpräsenz für Gastronomiebetriebe finden Sie in diesem Blogeintrag: Trend 2018: Digitalisierung in der Gastronomie.

2. Prüfen Sie die Kritik

Lesen Sie sorgfältig, was der Kunde geschrieben hat. Eine negative Bewertung bedeutet meist, dass etwas schief gelaufen ist. Prüfen Sie die Anschuldigung, indem Sie Ihr Team fragen, wie die Beschwerde zustande gekommen ist und ob der Gast sein Anliegen auch schon vor Ort angesprochen hat.

3. Bedanken Sie sich für das Feedback

Egal, ob das Feedback positiv oder negativ ausfällt. Bedanken Sie sich für die Rückmeldung. Der Kunde sollte in jedem Fall das Gefühl haben, dass seine Meinung nicht ungehört bleibt.

4. Bleiben Sie professionell

Auf öffentlichen Bewertungsportalen lesen alle mit. Das heißt: Sie sollten stets höflich und professionell reagieren, um kein schlechtes Licht auf Ihren Betrieb zu werfen. Hier geht es schließlich nicht um einen privaten Streit, sondern um Ihr Geschäft. Sarkastische Antworten oder bissige Kommentare gehören nicht dort hin. Rechtschreibfehler wirken ebenfalls unprofessionell.

Natürlich kam es auch immer wieder vor, dass Verantwortliche sich nicht an diesen Ratschlag hielten und mit amüsanten oder beleidigenden Antworten Aufmerksamkeit auf sich zogen. Ein falscher Kundendienst auf Facebook veräppelt die Kunden verschiedener Unternehmen mit genau solchen Antworten:

Quelle: https://www.com-magazin.de/bilderstrecke/besten-facebook-antworten-kundendienst-970337.html

Verständlicherweise scheint es manchmal verlockend witzig zu kontern, doch kann soetwas auch immer nach hinten losgehen, Ihren Betrieb schlecht dastehen lassen und Gäste vergraulen.

5. Zeigen Sie Verständnis

Auch wenn die Kritik des Kunden unfair ist oder dieser gar ausfallend wird, zeigen Sie stets Verständnis und formulieren Sie Sätze beispielsweise wie folgt „Wir verstehen Ihre Kritik“ oder „Da uns Kundenzufriedenheit wichtig ist, nehmen wir Ihre Kritik sehr ernst.“

6. Je nach Situation: Entschuldigen Sie sich oder entkräften Sie die Kritik

Eine vorgefertigte, nicht individuelle Antwort reicht nicht. Gehen Sie auf jeden einzelnen Kritikpunkt ein. Ist tatsächlich etwas schief gelaufen, seien Sie ehrlich und entschuldigen Sie sich. Weisen Sie darauf hin, dass Sie an Problemfeldern arbeiten werden. Zum Beispiel: „Wir sehen Ihr Feedback als Hilfe, um in unserem Restaurant Prozesse zu optimieren und uns weiterzuentwickeln“ oder „Wir würden Sie gerne wieder als Gast begrüßen, damit Sie sich von unserem Fortschritt überzeugen können.“ Sind die Kritikpunkte nicht zutreffend oder ungerechtfertigt stellen Sie die Situation richtig.

Sind gar keine genauen Kritikpunkte vom Gast aufgeführt, bitten Sie um eine detaillierte Schilderung. Selbst wenn der Gast nicht darauf antworten sollte, können andere Leser sehen, dass Sie auf Kritik eingehen und um die Zufriedenheit der Kunden bemüht sind.

Darüber hinaus könnten Sie als Wiedergutmachung einen kostenlosen Kaffee oder ähnliches anbieten. Häuft sich die Kritik über eine bestimmte Sache, gilt es die Kritik ernst zu nehmen und daran zu arbeiten.

7. Zusätzlich: Bitten Sie zufriedene Gäste um Online-Bewertungen

Ermutigen Sie zufriedene Gäste Online-Bewertungen abzugeben. Bewertungen sind ein Ranking Faktor für Google. Schlechte Bewertungen haben also langfristig auch negative Auswirkungen auf das Google Ranking. Unternehmen, die viele und vor allem positive Bewertungen haben, werden von den Suchmaschinen für gewöhnlich weiter oben angezeigt. Zudem orientieren sich viele Neukunden an den Bewertungen im Internet. Gute Bewertungen sind also ein Werbemittel, welches man nicht unterschätzen sollte.

Gastronomie Tipp

 

 

 

 

geschrieben von Cathrin

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